Техническая поддержка
ПАЛИТРА СИСТЕМ оказывает услуги по гарантийному и послегарантийному сопровождению и технической поддержке программного обеспечения по учету средств измерений – "Автоматизированная система управления метрологической службой" (АСУ МС).
Стандартный срок сопровождения и технической поддержки составляет 12 месяцев.
По согласованию Сторон срок может быть изменен на меньший или больший период.
Техническая поддержка
1.1. Техническая поддержка оказывается ежедневно с 8.00 до 18.00 по московскому времени кроме выходных и праздничных дней.
1.2. Обращения пользователей принимаются службой технической поддержки по:
- Форме обращения на сайте в разделе Техподдержка
- Тел. +7(499)754-10-04
- Электронной почте support@palitra-system.ru
1.4. Всем обращениям присваивается уникальный номер и приоритет в соответствии со следующими категориями:
Высокий – основные функции АСУ МС недоступны. Пользователь не может получить доступ к данным. Альтернативные способы продолжать работу недоступны. Работоспособность не может быть восстановлена силами Заказчика даже в ограниченных размерах.
Средний – не выполняется одна или более функций, основные функции программы остаются доступными. Существуют альтернативные способы продолжать работу. Работоспособность не может быть восстановлена силами Заказчика.
Низкий – сбой не привел к сокращению функциональности программного обеспечения. Обращение касается вопросов настройки и функционирования программы, удобства интерфейса.
1.5. При возникновении аварийной ситуации представитель Заказчика должен сообщить об этом Исполнителю по каналам связи, указанным в п.1.2. При обращении необходимо подробно указать суть проблемы, при необходимости направить скриншоты экранов.
1.6. Исполнитель приступает к решению проблемы с момента регистрации обращения.
1.7. По запросу Заказчика Исполнитель по окончании отчетного периода предоставляет краткий Отчет о исполнении услуг по технической поддержке.
Сопровождение
2.1. Плановое развитие. Исполнитель предоставляет Заказчику новые редакции АСУ МС по мере их выпуска, но не менее двух редакций в течение 12 месяцев.
2.1.1. Способ передачи обновлений и новых редакций АСУ МС согласуется с Заказчиком, и может осуществляться в электронном виде средствами Internet или на носителе (CD-ROM, DVD-ROM, USB Flash, т.п.).
2.2. Консультационные услуги.
2.2.1. Консультации по эксплуатации АСУ МС по телефону, электронной почте, skype.
2.2.2. Проведение семинаров и вебинаров по работе с АСУ МС.
2.3. Замена вследствие физической порчи носителя данных в течение 7 рабочих дней с даты получения Исполнителем запорченного дистрибутивного компакт-диска от Заказчика.
2.4. Оказание помощи в восстановлении базы данных вследствие физической или логической порчи данных в течение 10 рабочих дней с даты получения Исполнителем запроса Заказчика. Исполнитель не гарантирует полное восстановление данных.
2.5. Предоставление дополнительных письменных инструкций в течение 3 рабочих дней с даты получения Исполнителем запроса Заказчика.
2.6. Проведение консультаций функционального администратора АСУ МС и руководства метрологической службы по повышению эффективности использования ПО в срок - в течение 3 рабочих дней с даты получения Исполнителем запроса Заказчика
По согласованию сторон договор сопровождения и технической поддержки может предусматривать:
1. Развитие программного обеспечения в соответствии с требованиями Заказчика:
- Разработка дополнительных отчетных форм;
- Разработка дополнительных аналитических отчетов;
- Интеграция с другими Информационными системами Заказчика;
- Интеграция с метрологическим оборудованием Заказчика;
- Разработка дополнительных модулей, приложений в том числе мобильных.
3. Сопровождение реализованных интеграционных решений со стороны АСУ МС
4. Регламентные работы на сервере(-ах) включающие: резервное копирование, контроль логов, мониторинг состояния и т.д.
5. Установка обновлений для операционных систем